ビジレザのものづくりのアンカーを担う販売メンバーたち。彼らがビジレザで自分らしく働いている姿にスポットを当て、お伝えしていきます。今回は、東京大手町店で活躍する田中一成（ニックネーム：イッセー）をご紹介。実は、横浜店の店長を経験後、一度不動産業界に転職しています。なぜ彼は、ビジレザに戻ってきたのか？接客業ならではの醍醐味や、転職したことで得た気づきをお届けします。

接客は、自然とできることが多かった。

ー接客業との出会いはなんだったんですか？

大学時代にスターバックスで働いたことですね。「おしゃれな場所で働きたい！おしゃれと言ったらスタバでしょ！」みたいな動機で始めたんですが（笑）お客様に対する意識の高い集団の中にいたことが大きかったです。みんなとにかく向上心が高くて感化されました。

そこから本格的に接客の道に進んだのは、やってみて面白かったというのももちろんあるのですが、一番はスタバでみんなに「一成の接客っていいね」とお客様からも仲間からも言われたことです。
サービス担当に選んでもらったりして、「あ、向いているんだ！」と自然と気がつきました。スターバックスって接客の時間自体は短いんですけど、どうしたらHAPPYになって帰ってもらえるかなと常に考えて仕事をしていましたし、上手な先輩を見つけたらすぐに真似してたんです。お客様と繋がれるのも嬉しいし、接客の面白さを教えてもらいました。それがきっかけで卒業後はホテルに就職したんです。

ホテルでは、とにかく”先読み”をすることを学びました。お客さまの所作や目線で何を欲しているのか、どんなサービスを必要としているのかを察する力です。

それを全員が呼吸するようにできているような所に身を置いていたので、最初は先輩から「お客さまはあんなに困ってたのにどうして気づかないの？」と指摘されたりして…。今でもそれは接客の中で活きていると思います。「なにか探してるな」とか「なんか納得言ってないな」とか、察することがごく自然にできるのは、ホテルでの経験があったからですね。

とにかくお客様の課題解決をしたい！

ーそんな今ビジレザの接客で大切にしていることはなんですか？

やっぱり、「今日のお買い物楽しかったな」って思い出になるような接客をすることですかね。そのためにヒアリングをすごく大切にしています。お客様が何に悩んでいるのか、何が気になって足を止めてくださっているのかを丁寧に聞くんです。

シューズを見ている方がいらっしゃった場合は、今何足持っていて、今すぐに欲しいのか、そういうわけじゃないのか。例えば、3足持っていてそのうちの1つがだめになりそうだから探しているのか、もしくはファッションを広げたくて探しているのかなど、背景は様々。

聞いていくと、今は買う必要のない人でいらっしゃることもあります。そういう方へ今すぐに届ける必要はないじゃないですか。なので無理に勧めませんし、次に買う時の候補にビジレザがなれればそれでいいと思っています。
ヒアリングや説明、提案などが丁寧であればあるほど、候補になれる確率は上がっていく。お客様のサイコロでビジレザの面を増やしていくイメージですね。これはバッグや小物でも同じです。

なぜなら自分は課題解決の人として、相談役として、そこにいると思うからです。お客様の悩みや気持ちを知れば、同じ方向を向くことができ、一緒に探す側になれる。極端な話、うちに売ってない商品をお探しの場合は「このブランドならあるかもしれないですよね〜！」ということも全然言います。

ビジレザで解決できないのであれば、他社を利用してもらってでも解決したい。その人が悩んだ時一番に相談できる人…言うなれば、その方専属の靴担当だったりバッグ担当みたいな人になりたいなと思っています。

お金は自分を突き動かす理由にはならなかった。

ー実は一度転職をしてビジレザに戻ってきているイッセーさん。その時はどんなことを考えていたんですか？

結婚した時にいろんなチャレンジがしたくなったんです。しっかり養わなきゃという想いも強くて、インセンティブ制の不動産業界へ行きました。もちろんやったらやった分稼げる業界だったんですが、自分がどう役立っているのかが見えにくい仕事だったんですよ。その時に自分が仕事に求めているものがはっきりとわかった気がしました。誰かの役に立っているという実感。それが充実感につながっていたんです。

ビジレザの場合は、お客様に直接役立っているのはもちろん、バングラデシュの役にも立てる。「顔が見える範囲の人を少しでも幸せにできている」という実感を得られることは何にも変え難いものでした。あと販売職は、お客様に接する回数も多いですし、その結果がわかるのも早い。店舗みんなで成長できるのも楽しいから、なんでも爆速でやってやろう！と思えます。

ーこの先の目標はなんですか？

まずは大手町店をしっかり自立させることですね。今は店長のおとちゃんと週に一回数字をチェックして、どこから手を打っていくのか、そのために何をするのかを決めてます。店舗全体の基礎的な接客のレベルをあげていくために、ロープレも積極的に行っているんですよ。

例えば刻印のおすすめ方法をレベルアップさせたいねという話になった時には、お声がけするタイミングはここで、使用する言葉はこうで、ノンバーバルコミュニケーションはこれで・・・と全部話し合った上で二人一組でロープレを行ってブラッシュアップをしました。

お互いにチェックして伸ばし合うことや、「こういうお客さまにはこんな提案がいいよね！」と全員で揉んでいく作業は楽しくもあるんですよね。いづれは、こういった「課題解決力」をお客さまだけでなく、ビジレザの他店の仲間のために使いたいと思っています。出張した先で困り事を聞いて、解決方法を探して一緒にやっていくような、そんな働き方がしたいです。どこまで行っても誰かの課題を僕は解決したいんでしょうね。

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